【考空姐之前需要知道的事】EllenCC 我的艾倫西希 分享給你

茶與咖啡之外的空服員日常，換成是你，會怎麼處理？

對大多數旅客來說，飛行是愉悅的過程。但對機場及戰場的空服員而言，心裡最大的隱憂就是當飛機起飛之後，機上發生的一切狀況都只能由整組機組員共同找到解決方法。在無法及時尋求地面後原的情況下，碰到身體不舒服的旅客，是非醫療專業的空服員最感到頭痛的。Irene 老師在這一期的服務觀點當中，要給各位準空服員面對這種狀況的簡單處理法則，未來在面試時，當你遇到旅客抱怨不舒服的相關情境題就不會再慌了手腳囉 ~
撰文者 ‧ Irene-前泰國航空空服員．國際禮儀接待員乙級證照

第一次是從北京回到曼谷，飛行終了組員準備做最後機艙淨空確認下機的時候，我們發現一位怎麼都叫不醒的旅客。當下Irene 立刻通報座艙經理， 還好飛機已經落地，地勤與機場航醫很快前來做緊急的處理，但當時一的片混亂讓還是小菜鳥的 Irene 老師非常擔心萬一乘客救不回來該要怎麼辦？

第二次是從曼谷起飛的班機，在登機的時候，Irene 老師注意到一名乘客臉色發白、雙手緊緊的握住扶手，好像很害怕的樣子。一問之下才知道原來那名乘客有幽閉恐懼症，所以不敢搭飛機，但當時他重要的親人過世了，所以他不得不逼著自己上飛機。多方確認狀況後，乘客堅持他不願意下機，但在起飛之前，他害怕的放聲大哭，Irene 老師永遠不會忘記當時跟周遭的乘客一起唱歌安撫他的情景。

這些茶與咖啡之外的空服員日常，換成是你，會怎麼處理？

首先，我們須分清楚 , 身體的不適來自於生理性或心理性 ( 情緒 ) 兩個部分

如果乘客的不舒服來自生理性影響，例如：嘔吐、發燒、或是昏迷……等。我們會運用機上醫療協助 (First Aid) 處理流程，雖然各個公司的細項流 程規定不同，但不脫離以下 4 個處理方向。

無論乘客意識是否清楚，我們必須詢問該名旅客是否有同行的家屬或親友，以便取得後續的支持協助。

接下來，空服員必須根據醫療案件表單 (Medical Incident Form) 上的要求，詢問旅客的病史及上機前的飲食、作息狀況、是否服用任何藥物……等，並清楚記錄不適徵狀，以便判定評估給予旅客協助的程度。同時必須讓做當班的同事及責任主管 ( 座艙長、機長 ) 知道這樣的狀況，同步合作。

根據航空公司的規則及公司提供的後備資源，我們可以尋求現場醫療

協助（註１）( 例如：旅行中的醫師、護理師、救護人員 ) 或是遠端醫療協助 ( 例如：MedLink（註２）)。最緊急的情況下，機長會辦定是否需要轉降尋求地面協助。

無論是誰接手主要的救護工作，空服員都必須將過程留下完整的紀錄。

飛機上一定備有常備醫療包 (First Aid Kit) 和緊急醫療包 (Emergency Medical Kit)，但務必要記住，藥物和侵入性治療必須由是需要由具有專業執照的醫療人員進行。

除了醫療協助，空服員必須扮演重要的輔助角色。在班機上，尤其是 10 小時以上的長途航程，很常遇到機艙內的氧氣不足造成的身體不適。國籍航空一般教育空服員徵求機內專業醫師的指示來判斷是否有需要給予氧氣瓶的需要；外商航空公司的第一個處理原則多半是希望空服員直接給氧緩解狀況。如果狀況較輕微，在機內空間允許的狀況下，組員會調整出比較大的空間以供不適的旅客休息並互相保持流暢的溝通，讓同事們多加關心及照顧身體不適的旅客，並安撫同行的家人與親友，避免同行者過於情緒化的反應影響專業的處理程序。

心理性引起的身體不適，例如：首次搭機的緊張感、出國工作或唸書而必須與親人離別、甚至是奔喪等等情緒負面的時刻，則是空服員的觀察、溝通技巧最容易發揮的時刻。我們常見的提供溫水、果汁、甚至利用工作空檔傾聽，都會成為旅客無可取代的心情貼布。

以上述的例子來說，IRENE 老師建議你可以從兩個角度切入：

從正向的角度切入談話，利用輕鬆的話題將話題引導旅客開啟對話， 分散注意力。

『陳小姐您好，今天看起來是個晴朗的好日子，倫敦的天氣預報也是個乾爽的大晴天呢！您是第一次到倫敦嗎？這次旅行有特別打算到哪裡去走走嗎？』

IRENE 老師要利用一段影片來加強大家的印象，請注意影片中空服員的肢體動作：

 https://youtu.be/ZFb01yTR9bA ( 請觀賞 1’29 至 3’35”)

從旅客的需求切入，利用飛機上現有的備品做變化，製造「同一陣線」的顧客關係。

李先生，不好睡是嗎？每次飛法蘭克福都覺得長途旅程很辛苦呢。我剛嘗試做了一杯綜合果汁，可以解長途旅途的疲憊，您要試試看嗎 ?

* 同場加映：哀悼的情緒處理

值勤時如果碰到因為奔喪而情緒低落的乘客，最高指導原則是傾聽，並協助乘客建立私人空間整理情緒。面對處於哀悼情緒中的乘客，請記得多聽、少說話。

長時間在封閉式環境 ( 機艙 ) 很容易引起乘客的不舒服，特別是在超過10 個小時的長程飛行中，更是我們在起飛前就開始著手準備的。這也是為什麼，空服員在登機的過程中都會特別仔細觀察乘客的狀況，可以在地面解決的先處理，不要把問題帶上天。

註１： 2017 年, 中華航空發函給予搭乘過華航班機並留下旅客資料的醫療人員， 標註為專業醫療人員，以便在搭乘航班時緊急的狀況下能讓機組人員更快掌握醫療人員的名單，給予乘客專業的處理。

註２：Medaire(國際緊急救難公司MedAire: In-Flight Assistance, Crew Training and Medical Equipment for your Aircraft)
    的介紹影片點這裡：https://youtu.be/uhAVzOwnIU8